年間苦情受理127件
新年を迎え、筆者は張家界市武陵源区観光・外事僑務局から得た情報によると、2015年、武陵源区観光・外事僑務局は有効な観光苦情・紛争を合計127件受理し、結案率は100%に達し、処理完了の満足率は95%、観光客のために直接経済損失35.7万元を挽回した。
昨年、武陵源区観光・外事僑務局は「平安・満足 in 張家界」特別整治行動を引き続き推進し、観光安全の確保を重点とし、観光市場秩序の規範化に力を注ぎ、観光サービス品質を向上させた。年間を通じて観光市場秩序の検査を80回余り組織し、ガイド人員1580人を検査し、観光に関わる違法・違反案件3件を立件・処分した。全区の旅行会社サービス拠点と買い物施設に対して調査・登記・届出業務を展開し、観光の乱れを治理する「責任書」を締結した。同時に、定期・不定期に「観光の乱れ」の治理を展開し、期限付き改善指令を17か所に下達し、17か所すべてが改善完了となった。
多様な方法で従事者を研修
武陵源区観光・外事僑務局はまた、一般研修、深度研修、精鋭研修など多様な方法を採り、観光従事者の研修に重点的に取り組み、一線スタッフのサービス素質を向上させ、相次いで4回にわたり全区の観光従事者を対象に管理・サービス研修を組織し、参加者数は千人余りに達した。
苦情・相談プラットフォームで観光客にサービス
同局はまた、「5618331」観光苦情・相談プラットフォームを拠り所に、観光客に各種相談サービスを積極的に提供し、年間を通じて累計1200件余りの電話相談サービスを提供した。迅速かつ効率的な苦情処理と終日対応のサービスは、観光客から広く称賛を得た。